最初に、森下先生の医院づくりに関する基本的な考えを教えてください。

大学を医院づくりについて、僕はすごく共感する考え方があるんです。
東京ディズニーランドの総合プロデューサーだった堀貞一郎さんの「東京ディズニーランドはハピネスを提供する企業」という考え方です。今でこそ「幸せを提供する」というのは当たり前になっていますが、堀さんは三十年以上前からそれを掲げてやっていました。
堀さんが亡くなる前、たまたまお酒をご一緒する機会がありました。当時、既に「顧客満足」という言葉が一般的になっていましたが、そのときは僕に「顧客満足は当たり前。それを超える感動を与えないと」と話してくれました。
実は、僕らもそうなんです。森下歯科は開業して30年になりますが、当初から一貫して取り組んでいるのは、「患者さんに喜んでもらう」ということ。単に満足してもらうのでなく、この歯科医院に来て本当に良かったと感動してもらうこと。口の中が健康であるというのは、やっぱり幸せなことです。僕らの身の丈に合ったできることをすべてやって、患者さんに幸せを提供する歯科医院でありたい。これが基本の考えです。

患者さんに幸せを提供するためには、何が必要になりますか？

受付・歯科衛生士を含め、チーム全員が森下歯科という「一本の幹」の下、その患者さんのために働くことです。全員でその患者さんについて共有し、どうしたら喜んでもらえるかを考えなければなりません。
具体的には、今来ている患者さんを大事にする。森下歯科の価値観を伝えて認めてもらう。新しい提案で通い続けてもらう。来院してもらったら待たせない。開業以来、これらについて取り組んできました。失敗もありましたが、今は「DentalX」というコミュニケーションツールと「DentNet」という管理システムを使って実現しています。
患者さんを喜ばせるといっても、奇をてらうわけではありません。“おもてなし”という言葉がはやりましたが、一番もてなさなければならないのは「患者さんの口の中」。何でもてなすのかといったら、歯科医師と歯科衛生士のスキル。地道に診療の質を高めることが大事なんです。

森下歯科では、歯科衛生士さんが必ずサージテルを使って診療しています。これもその取り組みの一つなのですね？

そうです。森下歯科のリコールは1時間で、歯科衛生士が診て、僕が診て、問題がある場合とない場合それぞれのプランニングがあります。患者さんとの関係を深めるコミュニケーションの時間も必要です。これをやるのは結構大変ですよ。歯科衛生士のスキルを上げなければ無理です。
来てくれる患者さんに対して、いかに短い時間で質の高い診療を提供するか。そのために、歯科衛生士に絶対に欠かせないのがサージテルなんです。なぜなら、判断が早くなります。施術が早くなります。クオリティが上がります。丁寧になるから患者さんも痛くありません。

森下歯科の歯科衛生士さんは5倍と6倍のサージテルを使っています。他にどんな変化がありましたか？

僕自身も8倍を使っていますからよくわかりますが、中～高倍率サージテルの情報量は裸眼とは違い過ぎますよね。倍率は5～6倍ですが、情報量で言えば裸眼の100倍以上になるんじゃないでしょうか。使うことで、成長していく度合いが全然違います。見ていると、どんどん伸びていきますよ。実際に歯科衛生士たちも、「裸眼でセメント除去なんかできない」とか「これがなければ患者さんは診れない」と言うようになっています。話下手だった人も会話ができるようになります。
さらに言うと、絶対的に姿勢が美しくなりますね。僕らは常に患者さんに見られる仕事ですから、だらしがない格好はできません。

私は森下先生とのお付き合いは15年になりますが、人も医院も進化し続けていると思います。先ほど診療室の様子も拝見して、患者さんの安心感の上に患者さんと医院との関係が成り立っているように感じました。先生ご自身はどうお考えですか？

やはり、使えるハードとソフトをすべて使って、地道に診療のクオリティを上げてきた結果だと思います。サージテルを使う歯科衛生士が会話できるようになるのも、その患者さんのリスク部位などの情報を詳しく自信を持って伝えられるから。こういったことが患者さんの安心感につながるんです。
僕は、森下歯科に来てくれる患者さんは一生面倒を見る覚悟でいます。医院を選ぶのは患者さんですが、選んでもらえるようにしているし、選んでもらったらどんなことがあっても絶対に責任を持ってやっていきます。そのために、サージテルは森下歯科が欠くことができないものの一つです。患者さんを喜ばせる医院づくりやチームづくりに「完成」はありませんが、サージテルを使って、全員で「口の中の健康」という幸せを提供していきます。